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315調查櫥柜篇:總體得分上升 我樂福萊姆不合格

時間:2014-03-09 20:25 來源:莆田家居網 作者:kin3344 點擊: 次 [] [] []
2014年網易家居特別策劃315家居企業售后服務調查,櫥柜行業平均得分為76.29,比去年的68.6分略有上升。調查結果顯示,此次調查櫥柜行業的及格率為82.14%,相比去年64%的及格率上升了不少,其中福萊姆櫥柜以16分低分包尾。 佳居樂、我樂等品牌售后服務不及格 櫥柜在廚房中的作用顯而易見,而在日常生活中,櫥柜人造石臺面開裂、柜門鉸鏈損壞、洗手盤漏水等現象也時有發生。歷時4周的315家

2014年網易家居特別策劃“315家居企業售后服務調查”,櫥柜行業平均得分為76.29,比去年的68.6分略有上升。調查結果顯示,此次調查櫥柜行業的及格率為82.14%,相比去年64%的及格率上升了不少,其中福萊姆櫥柜以16分低分包尾。

佳居樂、我樂等品牌售后服務不及格

櫥柜在廚房中的作用顯而易見,而在日常生活中,櫥柜人造石臺面開裂、柜門鉸鏈損壞、洗手盤漏水等現象也時有發生。歷時4周的“315家居企業售后服務調查”中,網易家居在不提供保修卡和發票的情況下,模擬網友遭遇的產品問題,對28個一二線櫥柜品牌的售后服務進行調查。

315調查櫥柜篇:總體得分上升 7家企業得分不及格

調查結果顯示,科寶博洛尼和海爾則晉升至滿分行列,華帝、美佳的分數緊跟其后。此次調查櫥柜行業的及格率為82.14%,相比去年64%的及格率上升了不少。

315調查櫥柜篇:總體得分上升 7家企業得分不及格

28個品牌中,有近2成品牌不及格,分數低于60分的品牌分別是佳居樂 、康寶、帥康、我樂和福萊姆等。這些部分品牌的主要扣分項目分布在接通率低、客服態度不佳、解決問題率差上。

2014年總體分數有所上升

315調查櫥柜篇:總體得分上升 德意帥康不合格

今年櫥柜行業平均得分為76.29,躋身于十大家居行業排名上游。從對比結果來看,2014年櫥柜行業各項指數相比2013年均有上升。

315調查櫥柜篇:總體得分上升 7家企業得分不及格

其中,態度好評率為54.76%,比起去年的52%好評率有了輕微上升。大半客服人員可以做到熱情有禮,服務態度良好。但是,19.05%的態度差評率也不容可觀,有的客服語氣不佳、客服電話無人接聽對服務態度差評造成影響。其中像康寶櫥柜,客服態度十分不耐煩,調查員可以感覺到對方客服明顯想盡快結束通話的態度。

315調查櫥柜篇:總體得分上升 7家企業得分不及格

消費者打電話投訴,總希望問題可以得到一站式解決,而2014年櫥柜行業在解決問題方面的依舊有不低的失分率,有31.85%的問題不能得到解決。雖然目前大多數櫥柜企業的售后服務工作是由經銷商負責,但在調查過程中,有企業客服人員是主動詢問信息,并表示將信息反饋給經銷商;有的客服人員卻連經銷商電話都不能提供,需要消費者自己查找。

315調查櫥柜篇:總體得分上升 7家企業得分不及格

今年的櫥柜企業售后電話免費率達92.86%,表明櫥柜企業在這方面的重視程度可圈可點。

315調查櫥柜篇:總體得分上升 7家企業得分不及格

盡管有超過9成的企業開通了免費電話,但是接通率僅有80.95%,仍然有很大的提升空間。此次調查很多企業的成績都是企業接通率低影響的,柏麗櫥柜、佳居樂、帥康在周末時候的接聽率基本為零,福萊姆更是三輪電話中無一次被接通。

因為電話接通是消費者和企業進行售后溝通的首要前提,櫥柜企業在開通免費客服電話的同時,也應考慮到客服人員輪班以及人員業務素質、監管等問題。

全國工商聯家具裝飾業商會櫥柜專委員會秘書長李國華表示,櫥柜企業客服人員素質參差不齊跟企業自身認知有一定關系,工商聯在這一塊制定了相關服務標準,對行業做出了及時的引導和規范。值得肯定的是,櫥柜企業近年來的服務質量的確在慢慢提高。越來越多的企業注重“內功”的修煉,如會舉辦“員工服務技能大賽”,探討哪一塊的服務環節是最容易出錯......成熟的櫥柜品牌已經有一定的售后服務基礎,在成長中的企業也是愈發注重服務,近兩年將會進入櫥柜企業售后服務質量提高的快速期。

2014年"315家居企業售后服務電話調查"評分標準

315調查櫥柜篇:總體得分上升 福萊姆得16分包尾

“315家居企業售后服務調查”櫥柜品牌排名及得分:

科寶博洛尼100

海爾 100

華帝 99

美佳 98

好兆頭 97

領尚 惠而浦 96

榮事達 94

月兔 91

益有 88

好來屋 88

德寶西克曼 88

索菲亞 87

歐派 87

柯拉尼 86

大信 86

箭牌櫥柜 85

藍谷 76

金牌 72

方太 70

柏麗 70

韓麗 68

志邦 67

皮阿諾 67

佳居樂 50

康寶 38

帥康 38

我樂 34

福萊姆 16

(責任編輯:莆田家居網小編)

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